Ecrit par la RĂ©daction |
La présentation du Livre Blanc de la Relation Client au Maroc en 2021, a été l’occasion de faire le point sur une activité qui s’est rapidement organisée en véritable secteur employeur et à forte valeur ajoutée. Pur autant, une montée en gamme s’avère nécessaire et l’accélération de la digitalisation s’est véritablement imposée comme un impératif dans le contexte de crise sanitaire.
Avec plus de 21 ans d’activité dont plus de 20 ans au Maroc, Webhelp a publié un Livre Blanc sur la Relation Client au Maroc en 2021, qui a sondé les principales transformations de l’activité de la Relation Client au Maroc et a identifié les leviers de montée en gamme de cette activité.
Le livre blanc propose aussi bien les leviers de croissance que de montée en gamme de la destination Maroc, aussi bien sur le marché domestique que vers l’international.
Il faut dire que la crise sanitaire a été riche en enseignement comme le note le document et comme le confirme le CEO de Webhelp Maroc, Redouane Mabchour.
Privilégiant le contact physique (40 % de l’échantillon questionné) aux autres canaux, le client marocain est de plus en plus exigeant comme en témoignent les notes de satisfaction qui oscillent entre 5 et 7 sur 10.
Le livre note par ailleurs que toutes les entreprises analysées disposent d’un service de Relation Client, chargé de répondre aux différentes demandes d’informations, de paiements ou réclamations… La majorité écrasante de l’échantillon (93%) mettent un canal téléphonique à disposition de leurs clients et prospects.
Ceux qui ne le proposent pas, le font par choix et privilégient les interactions 100% digitales.
Aussi, 70 % des marques sondées proposent en complément un canal de contact écrit (mail ou formulaire web).
Le contact physique demeure prépondérant et a de beaux jours devant lui puisque 75 % des dirigeants interrogés estiment que les relations physiques constitueront encore le centre de leur relation client sur un horizon de trois ans.
Mais on note que la gestion de la Relation Client, dans la plupart des cas, ne fait pas l’objet d’une stratégie donnée ni dispose d’une direction dédiée, alors que le livre blanc souligne l’importance d’inscrire le ressenti du consommateur au cœur des enjeux des marques.
Par ailleurs, le Covid-19 et les contraintes qu’il a imposées, ont accéléré l’externalisation de la Relation Client et la migration vers un service client omnicanal.
On note ainsi que durant la première vague, une augmentation subite des points de contacts et de requête ce qui a littéralement saturé les CRC existants, générant une réelle détérioration du service et donc du mécontentement et de la frustration chez le client.
Mais l’enquête a révélé que les marques qui avaient déjà investi dans les canaux en ligne et plus largement dans la Relation Client à distance ont mieux résisté.
Le livre blanc a également identifié les gisements de croissance et de montée en gamme à la faveur des entreprises et des marques, en énumérant au moins 5 leviers notamment la structuration d’une relation client à distance efficace, la création d’un écosystème digital et de selfcare efficace, et l’externalisation de la Relation Client pour optimiser l’efficience opérationnelle et donc de croissance des marques.