Chahutée depuis le déclenchement de l’épidémie du Covid-19 pour avoir maintenu l’activité dans les centres d’appels, la communauté des acteurs de la relation client au Maroc, représentée par l’AMRC a annoncé la mise en place d’une charte de conformité sanitaire.
L’Association marocaine de la relation client (AMRC) a annoncé ce jeudi 23 avril en visioconférence de presse la mise en place d’une charte de conformité sanitaire Covid-19, pour garantir la sécurité sanitaire des collaborateurs et des clients face aux risques que représente le Coronavirus.
Dans ce sens, Othmane Serraj, le Président de l’AMRC a expliqué que cette charte se compose d’une vingtaine de mesures afférentes au transport des salariés, aux déplacements et réunions, à la distanciation sur les plateaux et espaces de formation en plus de mesures d’hygiène telles que préconisées mondialement.
L’évaluation de la conformité des opérateurs à cette charte a déjà été entamée en partenariat avec l’Association française de normalisation (AFNOR), avec pour objectif d’achever cette labellisation dans une ou deux semaines pour l’ensemble des membres de l’AMRC estimés à une douzaine.
Cette visioconférence a également été l’occasion de revenir sur les perturbations provoquées par le Coronavirus et l’état d’urgence sanitaire au Maroc et comment les acteurs du marché se sont adaptés pour assurer la continuité de service.
D’ailleurs, la profession a été largement chahutée depuis l’enclenchement de la crise sanitaire et a subi une grande pression notamment sur les réseaux sociaux, et ce bien que les acteurs assurent avoir déployé les mesures nécessaires pour la préservation de la santé des collaborateurs qui travaillaient sur site.
Dans ce sens, le président de l’AMRC rappelle que la poursuite de l’activité a été rendue possible grâce en partie au télétravail, sauf pour les opérations qui ne peuvent être effectuées que sur site et nécessitent une présence physique sur les sites de travail mais en veillant ce que les conditions sanitaires soient optimales. La poursuite de l’activité a été également motivée par le souci de la préservation des emplois.
Dans ce sens, Youssef Chraibi, le secrétaire général de l’AMRC, a rappelé que le secteur emploie près de 80.000 personnes et occupe une place prépondérante dans l’économie marocaine en tant que métier mondial du Maroc avec un chiffre d’affaires à l’export de 11 Mds de DH en 2019 soit 5 % du PIB national (un CA de 14 Mds de DH était attendu pour 2020 mais la pandémie a chamboulé les projections du secteur).
Malgré toutes les dispositions prises par le secteur pour assurer la continuité de l’activité, il s’attend à ce que le coronavirus impacte les performances financières de 2020 avec une baisse estimée entre 15 et 20 %, bien que les opérateurs s’accordent à dire qu’il est encore tôt pour faire des projections qui suivront l’évolution de l’épidémie, mais ils restent très confiants à rattraper ce retard pris à partir du troisième trimestre 2020, si l’activité reprend normalement.
Sur les enseignements tirés de cette crise sanitaire et la préparation à ce type d’aléas, O. Serraj assure que cette crise change la méthode de travail pour le rendre plus résilient mais cela ne saurait réellement se faire sans que le cadre légal ne suive, notamment pour la flexibilité des horaires.
Dans le même ordre d’idée, le directeur général de Webhelp, Rédouane Mabchour a souligné les obstacles techniques et juridiques rencontrés lors de la mise en place du télétravail notamment en matière de protection des données à caractère personnel des clients et la lutte contre les cyber attaques. Il a assuré dans ce sens qu’un travail est mené avec la CNDP sur un dispositif en cours de finalisation.