L’agence de mesure de performance digitale s’est intéressée au marché bancaire marocain.
Voici le score global « Expérience client digitale : Présence et satisfaction » de 10 banques de la place.
Dans le cadre d’une première étude du marché marocain, D-Rating, agence de notation de la performance digitale des entreprises a mis en œuvre le module : « Expérience client digitale : Présence et Satisfaction » pour comparer l’usage et la performance des canaux digitaux de 10 banques marocaines.
L’étude a pu mesurer le degré de numérisation de la relation des banques avec leurs clients et leurs prospects selon 160 indicateurs. Ce qui permet d’appréhender l’évolution numérique du marché bancaire marocain ainsi que le classement des 10 banques selon leur score global « Expérience client digitale : Présence et Satisfaction ».
A noter que les scores D-Rating sont, selon le type d’indicateur, soit rapportés à la population connectée du pays étudié, soit rapportés au nombre de clients de chaque banque étudiée. Ils permettent donc une comparaison entre entreprises et entre pays – quelle que soit leur taille.
Le premier constat que fait cette étude est qu’en moyenne, les Marocains visitent 10 fois moins les sites web des banques que les Européens.
D-Rating a d’ailleurs évalué les sites web des banques marocaines selon 44 indicateurs, pour conclure que les meilleures banques marocaines sur ces indicateurs, comme la BMCI, la Banque Populaire du Maroc ou CFG Bank, n’ont rien à envier aux acteurs bancaires européens.
Toujours est-il que les banques marocaines n’ont pas encore réussi à mettre en œuvre une relation régulière avec leur client via le canal web ou les canaux digitaux. Et ce en grande partie en raison de l’usage massif du cash, mais pas seulement.
Qui des applications mobiles ?
C’est actuellement la tendance au Maroc, d’autant plus que certaines banques ont opté pour des relevés trimestriels, d’autres ont carrément supprimé le relevé papier, désormais livré sur demande et payant. A ce sujet, l’étude de D-Rating relève un paysage marocain qui est extrêmement contrasté. D’un côté les applications mobiles de certaines banques comme Al Barid Bank et Attijariwafa bank, ont réussi à satisfaire leurs clients avec des scores moyens supérieurs à 3,5. De l’autre côté, certaines banques peinent avec des niveaux de satisfaction faibles.
Pour le canal des réseaux sociaux, le paysage est aussi extrêmement contrasté. Certains établissements bancaires ne l’utilisent quasiment pas (par exemple : Crédit Agricole du Maroc) alors que d’autres y sont extrêmement actifs. « Par exemple, CFG et CIH génèrent un nombre étonnement grand d’interactions sur Facebook, au même niveau que la meilleure banque européenne sur le sujet », note l’étude. Les résultats montrent qu’elles ont su prendre totalement en compte le fort usage de Facebook par les Marocains (63% de taux de pénétration versus 71% en moyenne en Europe) et transformer ce média en un véritable canal d’acquisition.
Top 3 sur le Web et les applications mobiles
Selon D-Rating, les deux principaux éléments de la relation client digitale sont le web et les applications mobiles. La catégorie web regroupe 81 indicateurs dont les fonctionnalités disponibles sur les sites web publics, le trafic sur les sites web et des caractéristiques techniques. Le score Applications Mobiles agrège 26 notes dont la satisfaction client dans les stores d’applications mobiles, des éléments d’usages des applications mobiles et également des caractéristiques techniques.
Concernant le Top 3 Web, c’est CFG Bank qui arrive en tête avec un score de 32 sur 50, talonnée par BMCI (29) et CIH en troisième position. En matière d’applications mobiles, c’est Al Barid Bank qui ouvre le bal, suivi de CIH et Attijariwafa bank.