ONCF : La fidélité coûte trop cher
Le lancement d’un appel d’offres pour l’élaboration d’un programme de fidélité se veut déterminant pour l’ONCF qui, ces dernières années, a accumulé énormément de mauvais points.
L’Office national des chemins de fer vient de lancer un appel d’offres en vue de définir la conception d’un programme de fidélité ainsi qu’une gestion de bout en bout de la fidélisation client.
Un programme qui coûte à l’office et donc au budget de l’Etat 30 millions de DH. L’ouverture des plis dudit appel d’offre est prévue pour le 13 mars prochain.
Le but de ce programme est de répondre à l’ensemble des besoins en termes de fidélisation clients. L’office espère entretenir une relation durable et personnalisée avec les clients voire même reconquérir la clientèle ayant boudé le réseau ONCF pour des raisons liées au retard, au confort…
Un objectif qui ne peut être atteint que par la différenciation par rapport aux autres moyens de transport national : Grand Taxi, Voiture particulière, bus… qui lui ont vraiment damé le pion.
Mieux encore, il est projeté d’augmenter la fréquence moyenne des voyages effectués par les différents segments de voyageurs (navetteurs, loisirs, affairiste…).
Suite à cet appel d’offres, le prestataire sera amené à répondre avec une solution complète de fourniture de solutions et services incluant :
- Définition et conception d’un mécanisme de fidélisation répondant aux objectifs précités tout en garantissant un business plan rentable pour l’ONCF et assurant une réelle satisfaction client.
- Le développement d’une solution sur mesure en assurant l’interfaçage avec le système d’information de l’ONCF.
- La mise en place du programme de fidélité chez l’ONCF.
- La gestion et l’animation du programme durant les 3 premières années comprenant toute la partie datamining, exploration des donnés, définition des indicateurs de suivi pertinents pour permettre d’assurer le succès du programme
- le transfert de compétence aux équipes ONCF en matière d’exploration de données, de maitrise de la connaissance clients de gestion et de suivi des campagnes d’animation…
Cette étude se veut peut-être déterminante pour l’ONCF qui, ces dernières années, a accumulé énormément de mauvais points, à telle enseigne qu’il a été blaklisté par un bon nombre de voyageurs.
Mais encore faut-il que cette étude soit utilisée à bon escient pour éviter la déperdition financière. Mieux encore, en amont du processus, l’adjudicataire devra être sélectionné sur la base de critères objectifs. Faute de quoi, nous allons nous retrouver avec une étude de plus dans les tiroirs.
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