Interviewé par Soubha Es-Siari |
Initiée dans le plan avenir 19-21, la stratégie de transformation de SG Maroc permet une optimisation de l’organisation de la banque. A travers sa nouvelle architecture organisationnelle, Société Générale Maroc vise à offrir à ses clients des services de grande qualité. Aujourd’hui, avec la stratégie Jossour 25, les ambitions sont encore plus fortes. Rien que pour SoGé, il est escompté d’atteindre 300.000 clients à horizon 2025. Plus de détails avec Ahmed El Yacoubi, Président du Directoire Société Générale et Directeur Région Maroc.
EcoActu.ma : SG Maroc a procédé à une organisation matricielle. Pouvez-vous nous expliquer davantage les principes ayant régi cette organisation, sa portée, ses enjeux ?
Ahmed El Yacoubi : L’optimisation de notre organisation représente l’un des enjeux phares de la stratégie de transformation initiée dans le cadre du plan ‘’Avenir 19-21’’. A ce titre, l’adoption d’une organisation matricielle au niveau de notre Groupe au Maroc permet de concilier expertise, transversalité et proximité avec nos clients.
Au niveau de nos sièges, les Business Unit (BU) au nombre de 10 assurent la supervision et le pilotage de leurs activités et sont comptables de leurs P&L et de leurs rentabilités. S’ajoutent les Services Unit (SU) au nombre de 10 qui assurent de manière mutualisée les services régaliens. En outre, ils déclinent et opérationnalisent les cadres de référence du Groupe. Enfin, les délégations régionales au nombre de cinq assurent la proximité avec les territoires et réconcilient « la péréquation client » en parfaite coordination avec les BUs et les SUs.
A travers cette architecture organisationnelle complétée par un schéma de délégation adapté, nous visons à offrir à nos clients des services de grande qualité et à opérer dans les standards d’un Groupe international.
SG Maroc a revu son modèle de distribution en adoptant de nouveaux formats d’agences : centres d’affaires, agence Flagship, agence PRO TPE, agences transactionnelles, ELS…. Quels sont les objectifs escomptés de ce nouveau modèle de distribution ?
C’est avant tout pour répondre aux attentes des clients de SG Maroc et pour s’adapter aux nouveaux usages et tendances qu’on observe un peu partout en tirant profit des évolutions technologiques en particulier de la révolution digitale en cours. Nous avons ainsi revu nos modèles relationnels autour de deux modèles.
L’un, omnical et autour d’un banquier expert pivot de la relation client, vient renforcer la dimension conseil et expertise. Nos clients se voient affectés en fonction de leurs besoins un banquier dédié qui assure au quotidien la coordination globale de nos propositions de valeur et dont la mission est de créer de la valeur pour son client.
L’autre modèle relationnel opéré sous la marque SOGE est full distant sur la base d’une appli de services financiers et extrabancaires en s’appuyant sur une plateforme de téléconseillers mutualisés. Il s’adresse en priorité aux jeunes générations mais également à tous ceux qui estiment n’avoir pas besoin d’un banquier en agence bancaire, profitant ainsi d’une offre très compétitive sur le marché.
La revue de nos modèles relationnels impacte nos modèles de distribution. On constate un changement dans les comportements et usages des clients de SG Maroc qui utilisent désormais les outils digitaux pour les opérations bancaires usuelles et exigent un meilleur niveau de service du canal agence sur les opérations à plus forte valeur ajoutée. Nous sommes en train d’adapter notre réseau de distribution à ces évolutions majeures.
Un réseau d’agence plus spécialisé mais également davantage diversifié : des centres d’affaires pour la PME, des agences spécialisées PRO/TPE, des agences premium et des espaces transactionnels sous forme d’ELS ou d’agences transactionnelles. 75% de notre réseau devra se consacrer exclusivement au conseil à l’horizon 2025 .
Pour y parvenir, nous accélérons la mise en place des outils SelfCare clients : Espaces Libres-Services, applications, accès transactionnel ‘’open’’ dans l’ensemble des agences… Une dynamique de croissance qui sera étayée par le renforcement de l’expertise de nos conseillers spécialisés ainsi que de leur effectif, dont le nombre sera multiplié par cinq à horizon 2025.
Le redéploiement que vit SG Maroc aujourd’hui pourrait-il se traduire par des fermetures d’agences physiques voire même une réduction des ressources humaines suite à la forte automatisation des tâches ?
Nous opérons essentiellement en fonction de notre maillage du territoire, en procédant à des fusions d’agences quand c’est pertinent mais également à des ouvertures là où nous devons être plus présents. Cette optimisation du maillage permet par ailleurs de renforcer notre dispositif de conseillers pour un meilleur service. Car ne l’oublions pas, le Maroc est un territoire de croissance avec un très fort potentiel de bancarisation, d’équipement et de financement des agents économiques. L’adaptation du modèle de croissance nous permet sur le plan RH de financer partiellement les nouveaux besoins et nos nombreux leviers de croissance, moyennant un investissement important en matière de formation et de reskiling/upskiling.
Deux ans après le lancement de SOGE, quel bilan pouvez-vous dresser ? Les réalisations sont-elles conformes aux objectifs arrêtés au préalable ?
SoGé est la première banque full digital du marché. Depuis son lancement en pleine crise pandémique, SoGé continue de séduire une clientèle à la recherche d’une relation bancaire simplifiée et pratique. C’est un modèle qui s’installe progressivement, et voit l’adaptation graduelle de ses fonctionnalités et usages. Nous sommes au début de l’aventure, mais nous nourrissons de très fortes ambitions en escomptant une importante croissance durant les quelques années à venir. La stratégie Jossour 25 prévoit notamment d’atteindre 300000 clients SoGé à horizon 2025.
3 Mds de DH seront mobilisés pour des investissements accélérés alignés avec vos ambitions à l’horizon 2025. Comment ce budget sera-t-il décliné pour des investissements rentables ?
Alors que le plan ‘’Avenir 19-21’’ a vu des investissements de l’ordre de 1,3 Mds de DH, la stratégie ‘’Jossour 25’’ prévoit quant à elle une enveloppe de 3 Mds de DH, ce qui constitue une importante progression et reflète surtout l’engagement de Société Générale Maroc et ses ambitions pour l’avenir.
Une importante partie de ces investissements sera consacrée à notre capital humain, afin de faire évoluer ses compétences et renforcer son expertise, ce qui est primordial à nos yeux pour être en mesure d’accompagner notre transformation et nos nouveaux modèles.
Cette enveloppe sera également consacrée à la transformation de notre modèle industriel IT et à nos processus. Nous investissons également dans la transformation de nos espaces collaboratifs et clients, à l’instar du réaménagement de nos agences pour les transformer en espaces relationnels – à l’image de notre agence Flagship.
A travers la nouvelle stratégie 2022-2025, comment SG Maroc compte accompagner les transformations positives du Royaume ?
Les axes de la stratégie ‘’Jossour 25’’ sont alignés avec un certain nombre d’objectifs figurant en bonne place dans le nouveau modèle de développement adopté par le Maroc.
La question de l’inclusion y est notamment très présente, c’est pourquoi nous œuvrons à développer de nouveaux modèles, accélérer la transformation digitale et, plus globalement, contribuer aux transformations positives du Royaume en favorisant la croissance et l’accompagnement des acteurs économiques, les grands projets d’infrastructure, ainsi qu’en se positionnant sur des enjeux majeurs tels que la stratégie de substitution des importations, ou encore la décarbonation via une multitude de mécanismes de financement vert que Société Générale Maroc a été la première à introduire sur le marché national.
Nous croyons fermement aux nouvelles opportunités que présente le Maroc et, en tant que filiale d’un grand groupe international, nous estimons être en mesure d’apporter une réelle plus value dans ces transformations positives.
A l’instar du positionnement du Royaume en tant que pôle d’expertise sur un certain nombre de métiers mondiaux, notamment dans le digital. C’est un positionnement que nous avons adopté depuis quelques années au sein de la banque, et dont le meilleur exemple est le développement d’un pôle d’expertise SI qui regroupe près de 1000 ingénieurs au sein des filiales SGABS et SGATS, et dont les services bénéficient aussi bien à Société Générale Maroc qu’à des filiales du Groupe en Europe et en Afrique.
Voir également : WebTV : Les ambitions de SG Maroc à horizon 2025 détaillées par Asmae Hajjami